در مقاله «چگونه در صنعت مخابرات نرخ حفظ مشتری را افزایش دهیم؟» خواندیم که اگرچه ISPها خدمات مختلفی مثل اتصال به اینترنت، نگهداری از زیرساخت‌های شبکه و غیره در اختیار مشتریان قرار می‌دهند اما ارائه این خدمات کافی نیست و این شرکت‌ها باید به دنبال راهکارهایی برای حفظ و نگهداری مشتریان باشند.
در این مطلب درباره پایبندی مشتری و اهمیت آن برای افزایش و بهبود نرخ وفاداری به برند صحبت می‌کنیم. همچنین توضیح می‌دهیم که ISPها چگونه می‌توانند متمرکز بر پایبندی مشتری شوند و Axigen چه کمکی به انجام این فرایند می‌کند.
پایبندی مشتری چیست؟
پایبندی مشتری به کیفیت تعامل یک مشتری با یک محصول یا سرویس و همچنین به احتمال پیشگیری از توقف استفاده از یک محصول یا سرویس گفته می‌شود. پایبندی مشتری تقریباً با رضایت مشتری برابر است یعنی ارائه محصولی منحصربفرد و ضروری که مشتری حتی به ترک آن هم فکر نکند.
پایبندی و وفاداری مشتری با هم در ارتباط هستند و هیچکدام از آنها مهم‌تر از دیگری نیست. پایبندی مشتری سنگ بنای مهمی است که منجر به وفاداری مشتری می‌شود.
مثالی از پایبندی مشتری برای ISPها
ISPها به غیر از اینترنت، سرویس‌های دیگری مثل ایمیل، میزبانی وب، ثبت دامنه، مرورگر و بسته‌های نرم‌افزاری را هم ارائه می‌دهند.
حفظ پایبندی مشتری برای این خدمات ISPها کمی سخت است. برای مثال ایمیل را در نظر بگیرید. افراد معمولاً از یک آدرس ایمیل برای مدتی طولانی استفاده می‌کنند و آن را تغییر نمی‌دهند. حتی اگر استفاده از خدمات یک ISP جدید مستلزم تغییر آدرس ایمیل باشد، این کار را انجام نمی‌دهند. بنابراین با توجه به میزان اهمیت ایمیل برای مشتریان باید یک سرویس میزبانی ایمیل داشته و آن را حفظ کنید. شما به عنوان یک ISP می‌توانید برای مشاغل کوچک، آدرس‌های ایمیل نامحدود فراهم کنید.
البته سرویس ایمیل هرگز نباید تنها دلیل ماندن مشتری محسوب شود زیرا متأسفانه بسیاری از مشتریان با وجود نارضایتی از خدمات ISP امکان تغییر آن را ندارند چون در این صورت اطلاعات ایمیل‌شان را از دست خواهند داد.
البته حفاظت از حریم خصوصی مشتریان و جلب اعتماد آنها توسط ISPها میتواند دلیل دیگری برای حفظ مشتریان تان در طولانی مدت شود.
پایبندی مشتری چه فوایدی برای ISPها دارد؟
پایبندی مشتریان، به رشد و توسعه مشاغل کمک می‌کند. با نگه داشتن طولانی‌مدت مخاطبان می‌توانید مشتریان راغب را به خریدار، خریداران یک باره را به مشتری همیشگی و مشتریان را به سفیران برندتان تبدیل کنید.
ممکن است استراتژی بازاریابی بسیار خوب و قوی داشته باشید اما اگر محصول یا سرویس شما به صورت همزمان از جهات مختلف به همه مشتریان خدمت‌رسانی نکند، کسب‌وکارتان دچار مشکل می‌شود. برقراری ارتباط و شمول، جنبه‌های مهم حفظ مشتری هستند؛ باید دائماً با نیازهای مصرف‌کنندگان و شرایط جدید بازار تطبیق پیدا کنید.
در ادامه بررسی می‌کنیم که پایبند نگه داشتن مشتریان چه کمکی به کسب‌وکارتان می‌کند.
معرفی کسب‌وکار شما به دیگران
وقتی مشتریان حس کنند که نظرشان برای شما مهم است و حداکثر بهره را از خدمات‌تان می‌برند، حتماً محصولات شما را به دیگران توصیه می‌کنند و به راحتی باعث جذب مشتری‌های جدید می‌شوند. می‌توانید با پیاده‌سازی یک طرح وفاداری از این فرصت استفاده کنید.
یک مثال خیلی خوب از طرح معرفی به دیگران، طرح شرکت VOXI است که توسط شرکت پدر آن یعنی ودافون راه‌اندازی شد. این طرح جوانانی با سن زیر 25 سال و حداکثر 25 سال را مورد هدف قرار داده بود. در این طرح به ازای معرفی هر کاربر جدیدی که حداقل دو ماه از خدمات VOXI استفاده کند، شما و فرد معرفی شده یک کارت هدیه آمازون دریافت می‌کنید. هر چقدر افراد بیشتری را معرفی کنید، کارت هدیه بیشتری دریافت خواهید کرد.
عدم نیاز به رسیدگی به نرخ ریزش مشتریان
وقتی همه تلاش‌های خودتان را صرف راضی نگه داشتن مشتریان کنید، مشتریان شما به کسب‌وکارتان وفادار خواهند ماند چون دلیلی برای ترک شما ندارند. در این حالت افزایش پایبندی مشتریان راه خیلی خوبی برای مقابله با ریزش مشتری است. ISPها برای پیاده‌سازی استراتژی‌های حفظ مشتری با چالش روبرو هستند چون امروزه بیش از نیمی از مشتریان، وفاداری‌شان را سریع‌تر از دست می‌دهند. اگر بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید، قطعاً وفاداری هم ایجاد می‌شود. ممکن است نتوانید مانع از دست رفتن همه مشتریان شوید اما می‌توانید بسیاری از مشتری‌ها را برای مدتی طولانی‌تر وفادار نگه دارید. به علاوه حفاظت از حریم خصوصی مشتریان و جلب اعتماد آنها توسطISPها نیز میتواند برای حفظ مشتریان‌تان کمک بسزایی کند.
ISP ها چگونه می‌توانند پایبندی مشتری را افزایش دهند؟
در عصر دیجیتال، افزایش کیفیت خدمات یک فرایند پیوسته است. بازار بیش از حد اشباع شده بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که برای ارائه خدمات به مشتریان، همیشه جزو اولین گزینه‌های مدنظر آنها هستید. جهت حفظ جذابیت محصولات یا خدمات خودتان برای مشتریان، نکات زیر را رعایت کنید:
-
ارائه طیف وسیعی از خدمات
مشتریان با دریافت مجموعه‌ای از خدمات و محصولاتی وسیع، تصور می‌کنند که استفاده از خدمات شرکت شما برای برآورده کردن نیازهای ارتباطی‌شان، مقرون به صرفه‌تر است. ایجاد چنین وضعیتی به نوبه خود میانگین درآمد به ازای هر مشتری را افزایش می‌دهد به خصوص با توجه به اینکه بعضی خدمات جانبی (مثل سرویس ایمیل) انگیزه باقی ماندن مشتری هستند.
Axigen یک ایمیل سرور قوی برای ISPها است که منجر به کاهش چشمگیر زمان پردازش ایمیل می‌شود. این ایمیل سرور بنحوی طراحی شده که سرویس پیام‌رسان امن و سریعی در اختیار مشتریان قرار داده و خدمات ارزش افزوده‌ای مثل فناوری همگام‌سازی بی‌سیم با موبایل (Wireless Mobile Sync)، تقویم، به اشتراک‌گذاری و همکاری را در اختیار آنها قرار دهد.
-
ارائه محصولات و خدمات برتر
مشتریان در هر محصولی به دنبال ارزش و فایده هستند و با دریافت خدمات پشتیبانی عالی (مثل آدرس ایمیل) هرگز مایل به تغییر نیستند. شاید این نکته کمی بدیهی به نظر برسد اما فرایند ورود مشتری به سیستم هم اهمیت زیادی دارد. اگر در فرایند آشنایی و ورود مشتریان به سیستم خودتان تجربه‌ای مطلوب برای آنها ایجاد نکنید، به احتمال زیاد آنها را از دست خواهید داد.
برای مثال بسیاری از ISPها از فناوری تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی برای تحلیل رفتار مشتریان در کانال‌های مختلف استفاده می‌کند تا کانال ارتباطی مورد علاقه آنها را تشخیص دهد. سپس با استفاده از این اطلاعات با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند تا تخفیف یا سایر محصولات مرتبط با نیازهای مشتریان را به آنها توصیه کند.
-
شخصی‌سازی تجربیات مشتریان
می‌توانید با پیاده‌سازی طرح وفاداری مشتریان از وفاداری‌شان قدردانی کنید. مطالب رایگان، تخفیف یا دسترسی به خدمات مکمل مثل سرویس استریم ویدیو از جمله طرح‌های وفاداری جذاب هستند و مشتریان هم به آنها واکنش نشان می‌دهند.
با شخصی‌سازی طرح وفاداری می‌توانید پاداش‌هایی مرتبط و مفید در اختیار مشتریان قرار دهید که سطح وفاداری آنها را افزایش می‌دهند. همچنین می‌توانید مزایایی منحصربفرد به مشتریان ارائه دهید.
-
ارائه سرویس ایمیل پریمیوم به عنوان یک سرویس درآمدزای مجزا
ارائه سرویس ایمیل پریمیوم از جمله مزایایی است که مشتریان فقط از شما دریافت می‌کنند. ممکن است بعضی از مشتریان و کاربران سردرگم شوند اما دقت کنید که هر ISP میتواند این سرویس را تفکیک کرده و برای کاربرانی که نیاز به خدمات پیشرفته‌تر دارند، یک محصول اختصاصی در نظر بگیرد.
بسیاری از کاربران اینترنت ترجیح می‌دهند محصولات امنیت ایمیلی تهیه کنند که قابل سفارشی‌سازی و شامل امکانات جانبی، گزینه‌های کامل ادمین، تنظیمات کامل حریم خصوصی و صندوق پیام برای تیم یا کسب‌وکارشان هستند. با ارائه چنین خدماتی می‌توانید احتمال پایبند ماندن مشتریان به کسب‌وکار خودتان را افزایش دهید.
Axigen یک گزینه بسیار مناسب است که امکانات اختصاصی مثل تقویم، قابلیت آرشیو پیام‌ها، فیلتر، ابزارهای همکاری و غیره را در اختیار شما قرار می‌دهند. به این ترتیب شرکت‌های بزرگی مثل VentraIP می‌توانند به هر میزان نیاز داشتند از ایمیل سرور استفاده کنند.
با Axigen بمانید!
وقتی کسب‌وکاری محصولی جذاب در اختیار مشتریان قرار ندهد، به آنها پاداشی نداده یا به رشدشان کمک نکند، ممکن است مشتریان آن کسب‌وکار به دنبال یک گزینه متفاوت باشند. از طرفی ایمیل یک سرویس مهم محسوب می‌شود؛ بنابراین Axigen ایمیل سرور خود را بنحوی طراحی کرده که امکانات زیر را برآورده سازد:
- رابط کاربری WebMail سریع و کاربرپسند که تجربیات کاربری روانی ایجاد می‌کند؛
- ابزارهای مدیریت زمان مثل تقویم‌های شخصی و عمومی، مدیریت وظایف و یادداشت‌ها؛
- دفترچه‌های آدرس عمومی و خصوصی؛
- مجموعه ابزارهای امنیتی وسیع؛
- قابلیت تنظیم برند؛
- امکان انتخاب بیش از 29 زبان مختلف (از جمله زبان‌هایی با سبک نوشتار راست به چپ).
با ارائه این خدمات به مشتریان‌تان می‌توانید پایبندی آنها را افزایش دهید.
وقتی افراد به تجربیات خاصی عادت کنند، احتمال ترک آنها کمتر می‌شود به خصوص اگر رقبا نتوانند همان سطح از خدمات را ارائه دهند. قطعاً راهکار جامع پریمیوم Axigen که بر اساس یک فناوری اختصاصی ساخته شده میتواند به رشد مشتریان کسب‌وکار شما کمک کند.
منبع: axigen
