امروزه مشتریان معمولاً شرکت‌ها را به راحتی رها کرده و برای‌شان جایگزین انتخاب می‌کنند. بنابراین حفظ مشتری در صنعت مخابرات نسبت به همیشه سخت‌تر شده است. از آنجا که این صنعت به نقطه اشباع رسیده، جذب مشتریان جدید نمی‌تواند از دست رفتن مشتریان قبلی را جبران کند. از این رو شرکت‌های مخابرات و ISPها به دنبال پیاده‌سازی استراتژی‌هایی برای حفظ مشتریان کنونی هستند. براساس تحقیقات صورت گرفته، حتی افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتریان، می‌تواند سود شرکت‌ها را 25 الی 95 درصد افزایش دهد.
در این مطلب بررسی می‌کنیم که ارائه‌دهندگان سرویس‌های مخابراتی چگونه می‌توانند نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند.
توصیه‌هایی برای بهبود نرخ حفظ مشتری در صنعت مخابرات
- ارائه خدمات برتر به مشتریان
اگرچه این نکته بدیهی به نظر می‌رسد اما بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی، همچنان آن را جزو اولویت‌های اصلی‌شان نمی‌دانند. حدود 20 درصد از کاربران آمریکایی علت اصلی لغو قراردادشان با یک شرکت مخابراتی را ضعف خدمات می‌دانند.
درصد کمی از مشتریان پس از وقوع فقط یک بحران، قراردادشان را لغو می‌کنند و بسیاری از کاربران نیز پس از تداوم تجربیات منفی تصمیم به انجام این کار می‌گیرند. همچنین امکان برگرداندن مشتریان حذف شده وجود ندارد و حتی تخفیف و پیشنهاد ویژه هم نمی‌تواند مشکلاتی مثل فقدان اطلاعات لازم را در بین مسئولان پشتیبانی و اهانت یا برخورد بدشان را جبران کند.
موضوع پشتیبانی از مشتریان، فراتر از پاسخ‌دهی فوری به آنها است و ایجاد تجربیات روان و عاری از مشکل یعنی تلاش برای برقراری تعامل مؤثر شامل اقدامات زیر است:
- زمانی که راهکار یا پاسخ همیشگی کمکی به حل مشکل نمی‌کند، بهتر است الزام به تماس مکرر حذف شود تا نیازی نباشد که مشتریان بارها و بارها با پشتیبانی تماس بگیرند؛
- باید نیاز به تماس با پشتیبانی برای مشکلاتی که امکان رفع‌شان با پیاده‌سازی یک پایگاه دانش جامع وجود دارد حذف شود؛
- باید از هدر رفتن وقت مشتریان با انتظار برای حل مشکلات یا تکرار کردن اطلاعات پیشگیری شود.
توصیه بعدی برای ارتقای پشتیبانی از مشتریان، ایجاد تعاملات انسانی‌تر است. شاید در عصر اتوماسیون این توصیه عجیب به نظر برسد اما واقعیت این است که نیاز به عبور از یک ربات برای تماس با پشتیبان جهت حل یک مشکل خاص، برای مشتریان بسیار آزاردهنده است. توجه کنید که ارتقای کیفیت خدمات برای حفظ مشتریان در صنعت مخابرات، یک فرایند مستمر است.
- پیاده‌سازی یک طرح مناسب برای پاداش به مشتریان وفادار
با توجه به تعداد بسیار زیاد رقبا، حفظ وفاداری مشتریان در صنعت مخابرات کار غیرممکنی به نظر می‌رسد. بسیاری از مشتریان در صورت عدم قدردانی از وفاداری‌شان، تصمیم به انتخاب یک گزینه متفاوت می‌گیرند.
بنابراین ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی برای حفظ مشتریان‌شان باید مزایایی متفاوت و برجسته مثل ارتقای سخت‌افزار، محتوای اختصاصی، سرویس اینترنت و سرویس فیبر نوری در اختیار آنها قرار دهند. حتی بعضی از شرکت‌ها امکان دسترسی به سرویس‌های استریم ویدیو را برای مشتریان وفادار خود فراهم می‌کنند.
کلید موفقیت طرح وفاداری، شخصی‌سازی آن است. فقط پاداش‌هایی که به مشتریان مرتبط هستند به حفظ وفاداری آنها کمک می‌کنند. برای ایجاد تجربیات شخصی‌سازی شده، شرکت‌ها باید مشتریان را بخش‌بندی کرده و پاداش‌های هر بخش را به صورت اختصاصی انتخاب کنند. تفکیک رفتار مشتریان به صورت حرفه‌ای و دقیق، مستلزم تهیه فناوری‌های مناسب است.
- سرمایه‌گذاری برای تهیه فناوری
ابزارهای بینش و تحلیل مشتری می‌توانند رفتار مشتریان را پیش‌بینی کنند. شرکت‌های مخابراتی با استفاده از این قابلیت می‌توانند بهترین تاکتیک‌های کاهش نرخ ریزش مشتری را پیدا کنند.
برای مثال شرکت Vodafone برای ایجاد پروفایل‌های (اطلاعاتی) جامع از مشتریان و شناسایی افرادی که احتمال ریزش آنها زیاد است، از هوش مصنوعی استفاده می‌کند. سپس با این مشتریان تماس گرفته و تخفیف یا سایر پیشنهادات متناسب با نیازشان را برای حفظ وفاداری به آنها پیشنهاد می‌دهد.
مثال بعدی از تأثیر فناوری بر حفظ مشتریان در صنعت مخابرات، مربوط به یک شرکت هنگ کنگی است. این شرکت با کاهش زمان لازم برای تشخیص دقیق محل بروز نقص فنی در شبکه از 3 ساعت به 30 دقیقه، نرخ ریزش را از یک عدد دو رقمی به یک و نیم درصد کاهش داد.
- دریافت بازخورد از مشتریان به صورت منظم
مشتریان درباره سرویس‌هایی که برای آنها هزینه پرداخت می‌کنند، انتظارات مشخصی دارند بنابراین شرکت‌های مخابرات و ISPها باید با این انتظارات آشنا باشند. یکی از راهکارهای رسیدن به این هدف، اجرای نظرسنجی در مراحل مختلف مسیر حرکت مشتری است. با این کار می‌توان پیش از اینکه نارضایتی‌ها تبدیل به دلیلی برای ریزش شوند، آنها را رفع کرد.
- ارائه مجموعه خدمات کامل
مشتریان می‌دانند که استفاده از خدمات حداقل تعداد شرکت‌های ممکن برای پوشش نیازهای ارتباطی، روش مقرون به صرفه‌ای است. بنابراین ترجیح می‌دهند که برای همه کارها از جمله سرویس ایمیل، فقط از خدمات یک شرکت استفاده کنند.
Axigen هم به همین دلیل می‌تواند به شرکت‌های مخابراتی و ISPها برای حفظ مشتریان کمک کند. این شرکت‌ها معمولاً به مشاغلی خدمات می‌دهند که از پیشنهادی مثل یک ایمیل سرور امن استقبال می‌کنند.
ایمیل سرور Axigen به‌گونه‌ای طراحی شده که با استفاده از یک معماری اختصاصی پیشرفته، امکان سرویس‌دهی امن و سریع را برای ISPها فراهم کند. سیستم Axigen SmartProcessing به ارائه‌دهندگان سرویس امکان می‌دهد زمان پردازش ایمیل را کاهش دهند و سرویس Axigen UltraStorage هم امکان مدیریت کارآمد فضای ذخیره اطلاعات را فراهم کرده و از بروز مشکلاتی مثل از دسترس خارج شدن سرویس یا از دست رفتن داده‌ها در هنگام اوج ترافیک پیشگیری می‌کند.
ارائه خدمات برای نیازهای مشاغل به جای نیازهای مشتریان یک استراتژی هوشمندانه است چون معمولاً زمان حفظ مشتریان سازمانی (مشاغل) نسبت به کاربران معمولی بیشتر است. قطعاً این رویکرد به تقویت جریان نقدینگی و کاهش فشار ناشی از تلاش برای حفظ مشتریان کمک می‌کند.
- ارائه یک پکیج ویژه مجزا
اگر تا به حال سرویس ایمیل را به عنوان ابزاری برای درآمدزایی در نظر نگرفته‌اید، دقت کنید که شما به عنوان یک شرکت مخابراتی، فناوری‌های لازم برای پشتیبانی از این سرویس را در اختیار دارید؛ در نتیجه می‌توانید طرح‌های خودتان را ارتقاء دهید تا خدمات بهتری برای مشتریان فراهم کنید. کافیست یک مدیر پروژه خوب داشته باشید.
از جمله دلایل خرید یک سرویس مجزا توسط مشتریان، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیری که برای تیم یا کسب‌وکار خود به سرویس ایمیل نیاز دارد؛
- مشاغل وابسته به حریم خصوصی که به کنترل کامل بر امنیت ایمیل‌های خودشان نیاز دارند؛
- توسعه‌دهندگانی که به کنترل کامل گزینه‌های ادمین ایمیل نیاز دارند؛
- کاربران معمولی که خواستار تجربیات سطح بالا و ویژه‌ای از سرویس ایمیل هستند؛
- هر شخصی که به دلایل امنیتی و برای حفاظت از حریم خصوصی به دنبال کنار گذاشتن خدمات شرکت‌هایی مثل گوگل، مایکروسافت و سایر سازمان‌های بزرگ است.
با پیاده‌سازی Axigen می‌توانید لوگوی خودتان را به نرم‌افزار ایمیل سرور اضافه کنید و ظرف چند هفته یک منبع درآمد جدید برای خود ایجاد کنید. همچنین با توجه به تجربیات کاربری فوق‌العاده ایمیل کلاینت Axigen می‌توانید نرخ حفظ مشتریان را افزایش دهید.
جمع‌بندی
نیاز به برقراری ارتباط در دنیای امروزی یک امر اجتناب‌ناپذیر است بنابراین کسب‌وکار شرکت‌های مخابراتی همیشه پابرجا خواهد بود اما آنچه که در نهایت به حفظ مشتریان در صنعت مخابرات کمک می‌کند، توانایی پیش‌بینی تنگناها و ارتقای پیوسته تجربیات کاربران است.
